אוטומציה לניהול לידים, מהפנייה עד לאחראי
פנייה חדשה יכולה להגיע מטופס באתר או מתיבת מייל משותפת. כדי לטפל בה, מישהו עדיין צריך להעתיק פרטים, לבדוק אם הלקוח כבר קיים ולהעביר את הפנייה לאדם הנכון. Kikkey עוזרת לחבר את השלבים האלה לתהליך ברור סביב הכלים של העסק.
נדבר על התהליךמתחילים ממקור אחד ותוצאה ברורה
בשלב הראשון מגדירים מאיפה הפנייה מגיעה, אילו פרטים נדרשים ולאיזו מערכת הם צריכים לעבור. למשל: טופס אחד באתר יוצר ליד ב-CRM ומכין משימה לאחראי. מגדירים בנפרד מה קורה כשלקוח קיים פונה שוב, כשחסר מספר טלפון או כשהפנייה מתייחסת לשירות אחר. כך אפשר לבדוק תהליך מוגדר לפני שמוסיפים מקורות נוספים.
דוגמה לתהליך אפשרי
לקוח שולח בקשה להצעת מחיר. התהליך שומר את פרטי הקשר ואת ההודעה המקורית, בודק התאמה לרשומה קיימת ומעביר את הפנייה לאחראי שנקבע. אם יש התאמה לא ודאית, הרשומה מסומנת לבדיקה במקום להתמזג אוטומטית. זו דוגמה להמחשה, ולא תיאור של תוצאות שנמדדו אצל לקוח.
כפילויות ותקלות הן חלק מהתכנון
שליחה חוזרת של אותו טופס לא צריכה ליצור טיפול כפול. כתובת מייל יכולה לעזור לזהות איש קשר, אבל לא כל התאמה בשם מספיקה לאיחוד רשומות. לפני ההקמה קובעים כללי התאמה, אילו פעולות אפשר לנסות שוב ואיך מציגים כישלון בחיבור. המטרה היא שפנייה שלא נקלטה תישאר גלויה לצוות ולא תיעלם בלי התראה.
בדיקה לפני מסירה לצוות
בודקים את אפשרויות החיבור וההרשאות במערכות הקיימות. בפיילוט עוברים על פנייה תקינה, פרטים חסרים, כפילות ותקלה בחיבור. הצוות בודק שהנתונים נכונים ושהמשימה מגיעה לאדם המתאים. בתום הבדיקה מקבלים תיאור של התהליך והנחיות לטיפול בחריגים. הודעה אוטומטית ללקוח נכללת רק אם הוגדרה כחלק מהתהליך.
מה כדאי להכין לשיחה הראשונה
תארו מאיפה הלידים מגיעים, לאן הם מועתקים היום ומי מטפל בהם. הוסיפו נפח פניות משוער ודוגמה ללא פרטים אישיים. מספר המקורות, כללי ההעברה ומגבלות המערכות משפיעים על היקף העבודה. את התועלת בודקים לפי זמן הטיפול הידני, איכות הרשומות והזמן שנדרש לבדיקת חריגים.
שאלות לפני שמתחילים
האם אפשר לעבוד עם ה-CRM הקיים?
קודם בודקים את החיבורים, ה-API וההרשאות הזמינים בחשבון שלכם. החיבור לא מובטח לכל מערכת או מסלול.
האם התהליך שולח תשובה ללקוח?
רק אם זה חלק מההגדרה המוסכמת. אפשר להתחיל ביצירת רשומה והודעה פנימית לצוות.
איך מתמודדים עם פרטים חסרים?
מגדירים שדות נדרשים ותור לבדיקה. אין צורך להמציא ערכים כדי להשלים את הרשומה.
מתחילים ממשימה אחת שחוזרת על עצמה
תארו את התהליך ואת הכלים של הצוות. דוגמה ללא פרטים אישיים מספיקה לשיחה הראשונה.
נדבר על התהליך